按呼叫中心規?？梢詣澐帜膸追N模式？

　　(1)大型呼叫中心

　　一般認為超過(guò)100個(gè)人工座席的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。它至少需要有足夠容量的大型交換機、自動(dòng)呼叫分配設備、自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、CTI報務(wù)器、人工座席和終端、呼叫管理系統或數據庫。

　　(2)中型呼叫中心

　　人工座席在50～100之問(wèn)的呼叫中心稱(chēng)為中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX與CTI服務(wù)器、人工座席直接相連，人工座席又與應用服務(wù)器相連，客戶(hù)資料存儲在應用服務(wù)器中，應用服務(wù)器實(shí)時(shí)地將打入電話(huà)的客戶(hù)的資料自動(dòng)地在計算機屏幕上彈出，使座席人員能及時(shí)獲得相應信息。CTI服務(wù)器一般由CTI硬件開(kāi)發(fā)商的板卡和PC組成。

　　(3)小型呼叫中心

　　座席數目在50以下的小型呼叫中心的系統結構與中型呼叫中心類(lèi)似，不過(guò)其主要部分如PBX、CTI服務(wù)器、人工座席、應用服務(wù)器在數量上均可做相應減少。

　一般標準化的呼叫中心外包服務(wù)提供哪些服務(wù)

　　(1)電話(huà)呼入外包

　　由外包呼叫中心替企業(yè)處理呼入電話(huà)，一般服務(wù)于企業(yè)的咨詢(xún)業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、查詢(xún)業(yè)務(wù)、訂單受理業(yè)務(wù)等。

　　(2)電話(huà)呼出外包

　　由外包呼叫中心替企業(yè)進(jìn)行電話(huà)呼出，一般服務(wù)于企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售、資料核查、客戶(hù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)。

　　(3)回呼服務(wù)外包

　　對于首次來(lái)電沒(méi)有解決問(wèn)題的客戶(hù)，呼叫中心會(huì )將未解決問(wèn)題紀錄為一張工單，并轉送給負責部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)與解決。在問(wèn)題解決后，呼叫中心系統會(huì )提醒工作人員對客戶(hù)進(jìn)行回呼。

　　(4)在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)外包

　　外包呼叫中心還能幫助企業(yè)處理來(lái)自網(wǎng)頁(yè)端、手機應用端、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )表單等線(xiàn)上渠道的客服需求，為企業(yè)在線(xiàn)上的客戶(hù)提供完善的的咨詢(xún)服務(wù)和技術(shù)支持。

　　(5)數據服務(wù)外包

　　外包呼叫中心系統會(huì )為用戶(hù)提供完善的CRM系統和數據庫功能，不僅能幫助企業(yè)處理銷(xiāo)售訂單的全流程轉化跟進(jìn)，也能通過(guò)記錄客戶(hù)信息來(lái)幫助企業(yè)提供更有針對性的客戶(hù)服務(wù)。呼叫中心系統的數據處理服務(wù)具體包括數據錄入、核對以及數據清洗等。