金融業(yè)呼叫中心作為建立最早、應用最為廣泛的呼叫中心，僅僅用了十幾年時(shí)間就已經(jīng)進(jìn)入成熟發(fā)展階段，目前國內各大金融機構呼叫中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規模、人員數量、管理水平都已達到相當水平。金融業(yè)呼叫中心已經(jīng)成為各家金融機構高效率、低成本服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，在金融業(yè)務(wù)中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用?？v觀(guān)近年來(lái)國內金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷程，總體來(lái)說(shuō)呈現四大特點(diǎn)：

一是設備性能的高端化。

呼叫中心的建設往往與銀行核心數據庫的建設連在一起，在系統的安全性、保密性和功能實(shí)現等方面，對硬軟件的要求都很高。目前國內金融業(yè)呼叫中心使用的交換機、CTI、錄音服務(wù)器等硬件設備都處于世界較高水平，同時(shí)綜合采用Internet、VoIP 、E-mail、WAP、SMS以及視頻等多種交互手段，每個(gè)席位投資在幾十萬(wàn)元，遠遠高于其它行業(yè)的平均值。國有商業(yè)銀行在最初建立呼叫中心時(shí)，一般是以省為單位進(jìn)行建設，各省的硬件系統和座席人員相對獨立，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和VOIP等技術(shù)的應用，銀行開(kāi)始進(jìn)行呼叫中心的重新布局，著(zhù)手推進(jìn)呼叫中心的業(yè)務(wù)及人員整合。工商銀行在2003年在業(yè)內率先提出了“一體化電話(huà)銀行”的理念，以先進(jìn)的數據集中系統為基礎，將全國30余家分行的呼叫中心業(yè)務(wù)集中處理，形成了由總控中心、獨立行和托管分中心三位一體的全行統一模式的客戶(hù)服務(wù)中心系統，實(shí)現了業(yè)務(wù)運營(yíng)的集約化，有效推動(dòng)了電話(huà)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，顯著(zhù)提高了市場(chǎng)競爭力。

二是運營(yíng)管理的精細化。

國內金融業(yè)呼叫中心發(fā)展至今，隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷擴大和技術(shù)的日益成熟，其產(chǎn)業(yè)規模也日益擴張，目前已經(jīng)出現了座席數量超過(guò)千人的大型呼叫中心，運營(yíng)管理模式也逐漸從粗放式向精細化轉變，數字化管理模式被廣泛地應用到呼叫中心管理中。數字化管理的核心是建立完善的績(jì)效考核指標體系，對運營(yíng)管理中產(chǎn)生的各種數據進(jìn)行分析、處理，對未達標事項提出改進(jìn)措施，促進(jìn)績(jì)效目標的達成，利用這種方法形成對呼叫中心的有效管理。數字化管理最早通過(guò)COPC等認證機構引入國內，通過(guò)與金融業(yè)呼叫中心自身特點(diǎn)相結合，各家呼叫中心分別形成了具有自己特點(diǎn)的運營(yíng)管理模式。近年來(lái)，各家呼叫中心又開(kāi)始借鑒六西格瑪、平衡積分卡、最小方差管理法等先進(jìn)的管理理念和思路對運營(yíng)數據進(jìn)行分析，將運營(yíng)管理從對指標、對均值的管理延伸到對差異化的管理，對指標的分解精細到人、到分鐘，以此衡量管理工作的穩定性，進(jìn)一步提高運營(yíng)管理水平?？梢哉f(shuō)，以系統資源能夠提供的多樣性數據為基礎，呼叫中心已經(jīng)成為銀行內部精細化管理的先行者，通過(guò)將國際先進(jìn)管理經(jīng)驗和銀行自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的有機結合，目前國內金融業(yè)呼叫中心的運營(yíng)管理水平已經(jīng)達到、甚至超過(guò)了國際呼叫中心高績(jì)效標準。

三是業(yè)務(wù)功能的綜合化。

金融業(yè)呼叫中心的初始階段都是作為銀行受理客戶(hù)咨詢(xún)和投訴的窗口，業(yè)務(wù)功能比較單一。隨著(zhù)銀行業(yè)改革的步伐不斷加大，呼叫中心的職能也從傳統的服務(wù)營(yíng)能向交易職能和營(yíng)銷(xiāo)職能轉化。在交易職能方面，目前工行的人工座席可以提供轉帳、繳費、外匯買(mǎi)賣(mài)、基金買(mǎi)賣(mài)等七大類(lèi)的代客交易服務(wù)，能夠幫助客戶(hù)完成除現金之外的幾乎全部交易業(yè)務(wù)，使客戶(hù)足不出戶(hù)就可以實(shí)現資金的流動(dòng)，不但節省了客戶(hù)的時(shí)間，也大大降低了銀行的交易成本。在營(yíng)銷(xiāo)職能方面，近年來(lái)各銀行呼叫中心大力發(fā)展呼出業(yè)務(wù)，除客戶(hù)回訪(fǎng)和催收催透外，營(yíng)銷(xiāo)也成為外呼的重點(diǎn)項目之一，營(yíng)銷(xiāo)內容既包括銀行自身的銀行卡等金融產(chǎn)品，也包括與保險公司等第三方合作的保險類(lèi)金融產(chǎn)品，為呼叫中心實(shí)現從成本中心向利潤中心的轉型提供了基礎和經(jīng)驗。目前在英國已經(jīng)有FIRST DIRECT這樣沒(méi)有任何分支網(wǎng)點(diǎn)、完全依靠電子渠道提供金融服務(wù)的銀行案例，但在國內呼叫中心向利潤中心的轉型還處于摸索階段。

四是服務(wù)渠道的多元化。

初期的呼叫中心都是以電話(huà)做為渠道與客戶(hù)進(jìn)行溝通的，隨著(zhù)銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展和客戶(hù)需求的不斷提高，金融業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)渠道呈現多元化趨勢。還是以工行為例，隨著(zhù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，工行呼叫中心于2004年在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)通了“工行論壇”服務(wù)，由工行專(zhuān)家24小時(shí)在線(xiàn)答復客戶(hù)的問(wèn)題，省去了網(wǎng)銀客戶(hù)撥打電話(huà)的繁瑣，一經(jīng)推就受到廣大客戶(hù)的好評；2005年，考慮到客戶(hù)的許多網(wǎng)上交易是通過(guò)B2C形式完成的，工行在淘寶、百度、盛大、新浪等九家知名網(wǎng)站上開(kāi)通了“工行工作室”，將工行的在線(xiàn)服務(wù)延伸到合作伙伴，創(chuàng )造了金融業(yè)服務(wù)的先河；2007年，工行又在業(yè)界率先推出了視頻服務(wù)，邀請行內及業(yè)界的專(zhuān)家以視頻的形式在線(xiàn)解答客戶(hù)問(wèn)題，進(jìn)一步提高了客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)。銀行業(yè)呼叫中心服務(wù)渠道的多媒體化，體現了銀行服務(wù)以人為本、最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求的理念，也是銀行業(yè)呼叫中心領(lǐng)先于其他呼叫中心的重點(diǎn)特征。