傳統外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)的理念靠得是成本低和專(zhuān)業(yè)性強，但隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷發(fā)展演變，許多外包呼叫中心逐漸被市場(chǎng)淘汰，根本原因在于其成本或是專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢逐步喪失。近幾年，不少全國性的商業(yè)性企業(yè)選擇了自建呼叫中心，原因就在于建設一個(gè)具備基本功能的呼叫中心成本上已經(jīng)不再是難以承受的了，通信成本比以前也大大降低了，再加上呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國發(fā)展10多年，積累了不少有運營(yíng)經(jīng)驗的管理人才。但是，衡量一個(gè)呼叫中心是否成功的關(guān)鍵，還是在運營(yíng)質(zhì)量是否能夠不斷提升，為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

外包呼叫中心要成功，必須能為客戶(hù)提供更豐富的服務(wù)手段和更高的運營(yíng)質(zhì)量，同時(shí)，通過(guò)向客戶(hù)提供更先進(jìn)的管理工具來(lái)減少客戶(hù)自建所需增加的建設成本和管理成本。因此，外包呼叫中心在向客戶(hù)提供傳統語(yǔ)音座席服務(wù)、話(huà)務(wù)報表、質(zhì)檢數據等服務(wù)的基礎上，進(jìn)一步挖掘客戶(hù)需求，給客戶(hù)提供更多超出其期望的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)，必將成為外包呼叫中心一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

增值業(yè)務(wù)之一：互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)

從服務(wù)手段上來(lái)講，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，能夠在網(wǎng)上提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢。外包呼叫中心應當在傳統語(yǔ)音、傳真、郵件服務(wù)的基礎上，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的文字、語(yǔ)音、視頻、互動(dòng)協(xié)作等服務(wù)。目前市場(chǎng)上已經(jīng)有類(lèi)似專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心提供商，企業(yè)只要租用其座席系統，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )與用戶(hù)溝通。用戶(hù)在訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站遇到困難或有需求的時(shí)候，座席可以及時(shí)與用戶(hù)取得聯(lián)系、答疑解難，有效促進(jìn)了網(wǎng)站的“粘滯度”和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。雖然這類(lèi)外包企業(yè)發(fā)展態(tài)勢迅猛，但也有著(zhù)很大的局限性。首先，它僅僅提供互聯(lián)網(wǎng)上的服務(wù)功能，而不能將傳統語(yǔ)音電話(huà)有機結合進(jìn)來(lái)，而客戶(hù)需要的溝通方式往往是多變的。例如：客戶(hù)可能覺(jué)得文字錄入較慢的時(shí)候，需要打電話(huà)，繼續剛才的話(huà)題。再者，目前的網(wǎng)絡(luò )呼叫中心均以提供物理座席軟件為主，客戶(hù)基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具，因而服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。

外包呼叫中心將服務(wù)拓展到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，可以將現有語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品有機結合，給客戶(hù)提供更多選擇；同時(shí)，通過(guò)將呼叫中心運營(yíng)管理理念遷移到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)上來(lái)，可以明顯提升互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量、降低服務(wù)成本，這對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)也是非常有價(jià)值的選擇。

增值業(yè)務(wù)之二：運營(yíng)管理平臺服務(wù)

外包呼叫中心主要通過(guò)規模經(jīng)營(yíng)獲得效益，傳統的人工加表格的方式早已不適合用于較大規模呼叫中心的管理。因此，許多呼叫中心管理軟件應運而生，其中包括“排班管理軟件”、“質(zhì)檢管理軟件”、“統計報表系統”、“工單管理系統”、“知識庫管理系統”等等，在實(shí)際運營(yíng)中取得了較好的效果。但是作為一個(gè)完整的管理體系，每個(gè)管理軟件只是從局部出發(fā)解決管理問(wèn)題，沒(méi)有從全局、從流程的角度進(jìn)行分析和設計，造成功能重復或管理缺失，也是呼叫中心管理軟件方面的一個(gè)缺憾。

因此，我們在建設一個(gè)新的呼叫中心的時(shí)候，可以將這些管理需求集中分析，統一規劃，形成一套完整的、結構合理的“運營(yíng)管理平臺”；同時(shí)，結合外包呼叫中心的特點(diǎn)，我們要求這套運營(yíng)管理平臺能夠開(kāi)放給客戶(hù)，使得這些管理工具可以為客戶(hù)所用，協(xié)助客戶(hù)提升管理水平。

增值業(yè)務(wù)之三：直復營(yíng)銷(xiāo)平臺服務(wù)

直復營(yíng)銷(xiāo)作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念已經(jīng)在中國傳播了很久，現在多數外包呼叫中心進(jìn)行的售后服務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調查、交叉銷(xiāo)售等都是直復營(yíng)銷(xiāo)理念的一種應用。外包呼叫中心進(jìn)行直復營(yíng)銷(xiāo)需要一套合理規劃的平臺支撐，幫助運營(yíng)人員分析客戶(hù)數據、制定營(yíng)銷(xiāo)計劃、控制營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)度和質(zhì)量、考量營(yíng)銷(xiāo)效果。

為了達到直復營(yíng)銷(xiāo)“精確”定位客戶(hù)的要求，我們需要一套合理規劃的數據分析平臺，運營(yíng)人員可以從不同緯度對客戶(hù)數據進(jìn)行分析、比較，找到最合適的目標客戶(hù)。同時(shí)，作為直復營(yíng)銷(xiāo)理念實(shí)現的關(guān)鍵環(huán)節，與客戶(hù)的溝通層面，我們也需要一套具有良好操作性和擴展性的運營(yíng)平臺，能夠完成從客戶(hù)數據導入、客戶(hù)數據篩選、客戶(hù)數據分配、營(yíng)銷(xiāo)計劃制定、服務(wù)過(guò)程管理、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程監控、營(yíng)銷(xiāo)結果導出等整個(gè)流程。在此平臺上，做電話(huà)調查有相應的CATI工具提供支持、做售后服務(wù)有相應的產(chǎn)品服務(wù)知識庫支撐；同時(shí)，結合互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心服務(wù)，可以將直復營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)接觸手段從郵件擴展到即時(shí)消息、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等更多手段。

直復營(yíng)銷(xiāo)平臺作為一種營(yíng)銷(xiāo)理念和方法的實(shí)現工具，需要具備良好的開(kāi)放性，隨著(zhù)運營(yíng)人員對直復營(yíng)銷(xiāo)的理解和經(jīng)驗不斷加深，可以持續不斷的改進(jìn)和補充，實(shí)現良性循環(huán)。