呼叫中心管理者要開(kāi)展除服務(wù)之外的諸如呼入營(yíng)銷(xiāo)等呼叫價(jià)值創(chuàng )新活動(dòng)，首先面對就是現有呼叫中心資源的挑戰，這也往往會(huì )成為呼叫中心管理變革的障礙。

在部門(mén)內部設立了員工績(jì)效管理的主管，協(xié)助管理員工績(jì)效。首先，結合公司人事部對員工績(jì)效管理的政策要求，公司制定了作為一名合格坐席代表應具備的12項能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績(jì)效評估之外，在企業(yè)的內部進(jìn)行季度的考核評估。每一位主管都會(huì )與所負責的坐席代表進(jìn)行績(jì)效溝通，并將評估和溝通結果反饋給我。這樣，可以使公司隨時(shí)掌握每一位員工的績(jì)效變化，及時(shí)提出改進(jìn)計劃幫助員工提高。負責績(jì)效管理的主管將會(huì )定期對這些評估結果進(jìn)行分析，識別員工有待加強的能力，并結合部門(mén)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要與我和培訓中心共同為這些員工制定個(gè)性化的培訓計劃。

優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)勢必也會(huì )是管理創(chuàng )新的一方面。我們正不斷從優(yōu)秀的企業(yè)借鑒經(jīng)驗，來(lái)豐富我們自己的企業(yè)。作為制造行業(yè)的龍頭三一重工用如下措施確?？蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量。

制訂回訪(fǎng)計劃：營(yíng)銷(xiāo)本部客服監控中心回訪(fǎng)負責人制定客戶(hù)回訪(fǎng)月度計劃。

實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)：回訪(fǎng)專(zhuān)干根據資料對客戶(hù)聯(lián)系人逐一進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并將客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行詳細記錄。統計報告：利用五量級平均數法，對產(chǎn)品質(zhì)量的滿(mǎn)意度、服務(wù)總體的滿(mǎn)意度、服務(wù)及時(shí)性的滿(mǎn)意度、服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度、服務(wù)人員技能的滿(mǎn)意度、配件供應的滿(mǎn)意度這六個(gè)指標進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的統計；回訪(fǎng)負責人根據相關(guān)記錄，匯總所有客戶(hù)抱怨、客戶(hù)意見(jiàn)及客戶(hù)建議，經(jīng)客服監控中心主任審核后報營(yíng)銷(xiāo)本部總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。落實(shí)處理：對客戶(hù)抱怨等信息給予落實(shí)處理，并在一周內反饋初步處理情況到客服監控中心。二次回訪(fǎng)：客服監控中心收到相關(guān)部門(mén)反饋的抱怨處理結果后，將再次對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，核實(shí)問(wèn)題處理的情況和效果，對于仍未徹底解決或新增的問(wèn)題，將再次提交報告到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。最后，綜合以上對每一位成員進(jìn)行績(jì)效考核。

三一重工服務(wù)呼叫中心在現有的服務(wù)基礎上，將根據集團戰略發(fā)展，拓展成包含三一集團所有產(chǎn)品的全功能服務(wù)呼叫中心；業(yè)務(wù)范圍涵蓋語(yǔ)音（IVR）服務(wù)，人工服務(wù)，網(wǎng)上（郵件）服務(wù)，傳真服務(wù)，短信平臺，在線(xiàn)咨詢(xún)等等，同時(shí)，根據客戶(hù)實(shí)際需求的差異，以及挖掘客戶(hù)的潛在需求，將通過(guò)現場(chǎng)服務(wù)與現場(chǎng)溝通解決客戶(hù)問(wèn)題，幫助客戶(hù)取得最大成功。

實(shí)現服務(wù)型企業(yè)呼叫中心的呼叫流程變革，將客戶(hù)呼叫轉變?yōu)槠髽I(yè)提升客戶(hù)忠誠和挖掘營(yíng)銷(xiāo)的機會(huì )，需要企業(yè)更多的資源投入，包括系統設備的擴容、坐席人員和管理人員的增加，這對企業(yè)而言，意味著(zhù)需要面對成本增加的壓力。能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶(hù)服務(wù)水平的前提下，開(kāi)展部分的客戶(hù)維系和呼入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對呼叫中心管理者運營(yíng)智慧的挑戰。

首先從人員能力方面，針對客戶(hù)反饋意見(jiàn)和電話(huà)監控結果，我們?yōu)槊總€(gè)員工制定詳細的培訓計劃，確保員工以業(yè)務(wù)能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。

其次我們在全部實(shí)施電話(huà)錄音的基礎上，引入了先進(jìn)的質(zhì)量監控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環(huán)的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)流程，并收到了非常好的效果。

另外，我們一直在服務(wù)模式上尋求突破創(chuàng )新，以迎合客戶(hù)不斷變化的需求和使用習慣，目前除了電話(huà)、Email和在線(xiàn)支持，我們還提供基于Web和專(zhuān)門(mén)客戶(hù)端的電子商務(wù)服務(wù)，短信服務(wù)也已啟動(dòng)，這些支持模式都是在同行業(yè)領(lǐng)先的。

我們的呼叫和中心和國外的一些呼叫中心存在著(zhù)差距，在康佳集團呼叫中心人力資源主管彭治彬接受我們采訪(fǎng)的時(shí)候對此問(wèn)題進(jìn)行了回答：

第一、企業(yè)的服務(wù)運作效率不高。短短十年時(shí)間便從一個(gè)銷(xiāo)售額不足100萬(wàn)美元的企業(yè)變成了一個(gè)銷(xiāo)售額超過(guò)100億美元的企業(yè)，它靠的不是高性能產(chǎn)品，而是他們專(zhuān)注做服務(wù)效率，可以最快地了解客戶(hù)需求，可以最便捷的為客戶(hù)，提供服務(wù)，而這一點(diǎn)恰恰是國內企業(yè)所欠缺的。第二、在客戶(hù)的服務(wù)體驗上差距較大。作為制造企業(yè)，我們不僅要為顧客提供最完善、最可靠的產(chǎn)品，更要為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)和感受 。只有專(zhuān)注于顧客感受，專(zhuān)注于顧客滿(mǎn)意度，才能使得顧客對企業(yè)具有較高的忠誠度，才能為企業(yè)創(chuàng )造更高的價(jià)值和利潤。

作為本土企業(yè)，我們也具有一定的服務(wù)優(yōu)勢，主要體現在：第一、作為本土企業(yè)，我們最了解我們的客戶(hù)，最清楚客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)，我們可以更有針對性的為客戶(hù)提高高質(zhì)量的服務(wù)。第二、作為本土企業(yè)，我們更了解我們的競爭對手，能有針對性制定差異化的服務(wù)策略贏(yíng)得市場(chǎng)。第三、作為本土企業(yè)，我們的人工成本和業(yè)務(wù)運營(yíng)成本要遠低于國外企業(yè)，這也是一個(gè)不可忽視的服務(wù)優(yōu)勢。

制造行業(yè)呼叫中心，能否在不增加呼叫中心資源投入，不降低客戶(hù)服務(wù)水平的前提下，開(kāi)展部分的客戶(hù)維系和呼入營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對呼叫中心管理者運營(yíng)智慧的挑戰。制造業(yè)呼叫中心在日漸提升自己的本身價(jià)值，以及在本行業(yè)的地位。呼叫中心存量資源的優(yōu)化涉及到大量的具體細節，結合每個(gè)企業(yè)的實(shí)踐也會(huì )有很大的差異性，限于篇幅對于大量的細節不能一一展開(kāi)，但對呼叫中心管理者而言，只要開(kāi)始行動(dòng)，就一定會(huì )有收獲，從而為呼叫中心未來(lái)的變革邁出關(guān)鍵的一步。