如果沒(méi)有被投訴過(guò)幾次，都不好意思說(shuō)自己從事過(guò)服務(wù)行業(yè)。

　　比如

　　回復不及時(shí)？“我要投訴你！”

　　態(tài)度不滿(mǎn)意？“我要投訴你！”

　　處理不到位？“我要投訴你！”

　　訴求不滿(mǎn)足？“我要投訴你！”

　　聲音不好聽(tīng)？“我要投訴你！”

那有哪些“求生術(shù)”？

　　1、面對“滔滔不絕”型客戶(hù)

　　讓喜歡不停抱怨的人滿(mǎn)意真的很難。并不是因為你不能解決他們的問(wèn)題，而是因為他們經(jīng)常會(huì )制造新的問(wèn)題而且一直抱怨。此類(lèi)客戶(hù)往往有著(zhù)驚人的語(yǔ)言表達能力，但是可怕的是他們不會(huì )留給坐席任何說(shuō)話(huà)的機會(huì )，也就是說(shuō)他們并沒(méi)有給坐席提供幫助他們的機會(huì )。

　　應對這類(lèi)客戶(hù)，不要輕易地打斷客戶(hù)的講述，決不能過(guò)多地打斷客戶(hù)，更不要批評客戶(hù)的不是，而是耐心地鼓勵客戶(hù)把所有的問(wèn)題談出來(lái)。當客戶(hù)將所有的不滿(mǎn)發(fā)泄出來(lái)之后，他的情緒會(huì )逐漸平穩下來(lái)，理智性更強，這個(gè)時(shí)候，我們的解釋才會(huì )產(chǎn)生一定的效果，客戶(hù)也會(huì )樂(lè )于接受解釋和道歉。

　　2、 面對“焦慮暴走”型客戶(hù)

　　焦慮而憤怒的客戶(hù)對于坐席來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是災難，在接通電話(huà)的那一刻，他們已經(jīng)將憤怒的機槍對準了電話(huà)那頭無(wú)辜的坐席。對話(huà)往往始于坐席的“您好！請問(wèn)有什么可以幫您？”，結束于客戶(hù)的“我要投訴！什么態(tài)度！”

　　對于坐席來(lái)說(shuō)，他們很容易對這些人產(chǎn)生一種憤怒的反應，緊接著(zhù)的互不相讓往往會(huì )令事態(tài)愈發(fā)嚴重。此時(shí)保持平靜真的很重要。其實(shí)平靜才是對付客戶(hù)的最好辦法之一。坐席可以為客戶(hù)提供“感同身受般的同情”，盡管這些人多數并不值得同情。“我理解您的問(wèn)題”、“遇到這樣的事的確很鬧心”諸如此類(lèi)的回答往往能起到一定的緩沖效果，從而讓來(lái)電者逐漸冷靜下來(lái)。

　   3、 面對“難以理解”型客戶(hù)

　　要知道不是所有的客戶(hù)都如客服一樣精通業(yè)務(wù)，你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)對他而言無(wú)疑是聽(tīng)天書(shū)一般難以理解，無(wú)論你解釋多少遍，客戶(hù)都表示不理解。