呼叫中心的成本具體可以分類(lèi)為初建成本和運營(yíng)成本。初建成本顧名思義則是指服呼叫中心剛剛建立起來(lái)所消耗的成本而運營(yíng)成本則是指呼叫中心在經(jīng)營(yíng)運轉過(guò)程中所消耗的成本。由于初建成本通常為一次性投資同時(shí)初建成本的消耗在一定程度上是由企業(yè)的定位來(lái)決定的因此本文主要討論運營(yíng)成本的管理工作,下面闡述幾個(gè)呼叫中心主要成本內容。

(1)人力資源成本

由于呼叫中心的行業(yè)特殊性其本質(zhì)還是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)因此人力資添是呼叫中心的重點(diǎn)管控對象也是呼叫中心的主要優(yōu)勢所在,第二對外包型呼叫中心來(lái)說(shuō)由于新員工的不斷引進(jìn)也會(huì )增加相應的培訓成本并針對不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行專(zhuān)項培調。第三就我國現階段客服人員的薪資來(lái)說(shuō)普遍處在中下水平招聘門(mén)檻也較低,當今社會(huì )大部分工作的薪資水平都是由學(xué)歷決定的。最后還包括人力資源的管理成本。盡管需要管理的人數較少但是工作人員作為呼叫中心的核心優(yōu)勢所在必須善于經(jīng)營(yíng)和管理還需要具備細心等條件

(2)場(chǎng)地成本

呼叫中心屬于服務(wù)行業(yè)對場(chǎng)地的要求相對來(lái)說(shuō)也較為嚴格。為保證每個(gè)客服工作人員的工作環(huán)境每個(gè)人都應當有獨立的適當大小的空間保證基本的工作不被打擾。盡量選擇較為安靜的地區或者是居民區這樣一來(lái)不僅能夠減少成本費用能夠為客服工作人員提供良好的環(huán)境。

(3)設備成本

呼叫中心應當為每個(gè)客服工作人員提供基本的呼叫系統設備。同時(shí)呼叫中心應當根據自身業(yè)務(wù)和內容范圍對應功能的呼叫中心系統。目前第六代云呼叫中心系統能夠解決大部分客服問(wèn)題還能夠保證系統的穩定性效率提高。除此之外,設備成本還包括后期的維護以及折舊

(4)話(huà)費成本

呼叫中心的話(huà)費成本分為固定成本和不固定成本。固定成本指的是呼叫中心的專(zhuān)屬號碼每年的費用每個(gè)月的費用等等。而不定成本是根據話(huà)務(wù)量計算后繳納的成本。相關(guān)數據顯示不定成本在總的話(huà)費成本中占據了較大的比例由此得知話(huà)務(wù)量是影響話(huà)費成本的核心所在