呼叫中心是一個(gè)什么地方？呼叫中心是一個(gè)極度強調效率、氛圍、技巧和熱情的工作場(chǎng)所。很多人都在探討有關(guān)流程的問(wèn)題。有點(diǎn)像工廠(chǎng)車(chē)間的流水線(xiàn)，但與流水線(xiàn)又有很大不同。為什么這么說(shuō)呢？ 

第一，流水線(xiàn)是單向的，呼叫中心的流程是反反復復的。大家都知道，水永遠是向低處流動(dòng)的，所以車(chē)間稱(chēng)為流水線(xiàn)，也就是說(shuō)產(chǎn)品是不會(huì )回頭的。但是在呼叫中心的流程里面，為了提高效率會(huì )出現多次的反復。我們來(lái)分析一下流程各個(gè)環(huán)節出現的反復現象及原因。 

先說(shuō)招募環(huán)節，呼叫中心的人員流失是比較嚴重的。有流失必然有補充，而且在招募時(shí)對客服代表的考核也是要征求項目經(jīng)理、運營(yíng)經(jīng)理等的意見(jiàn)的，著(zhù)名呼叫中心專(zhuān)家顏曉斌就曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一篇題為《卓越呼叫中心運營(yíng)從招募抓起》的文章闡述招募的重要性，在這里我們不過(guò)多談?wù)摗?nbsp;

招募之后就進(jìn)入了培訓環(huán)節，提到培訓很多人會(huì )聯(lián)想到保險行業(yè)，其實(shí)呼叫中心同樣重視培訓，而且在呼叫中心的培訓是沒(méi)有止境的。員工入職需要培訓，日常情緒調節需要培訓，工作技巧需要培訓。尤其是外包呼叫中心，每次接受新項目更需要培訓。行業(yè)背景培訓，產(chǎn)品知識培訓，營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓等等。即使是項目正式運營(yíng)之后還要有班會(huì )，周會(huì )，月會(huì )等，而在這種種會(huì )議中又都穿插著(zhù)總結與培訓的議題。所以說(shuō)培訓是貫穿項目運行的始終的。種種量變的積累達成最終的質(zhì)變，從而提高呼叫中心的績(jì)效。 

那么監聽(tīng)是不是循環(huán)的呢？監聽(tīng)更是一個(gè)閉合的環(huán)節。監聽(tīng)——反饋——改進(jìn)——再監聽(tīng)——在反饋……只是這個(gè)循環(huán)比較簡(jiǎn)單，涉及到的人員也比較少而已。 

第二，車(chē)間生產(chǎn)的標準在很長(cháng)一段時(shí)間內是固定的，呼叫中心的標準時(shí)時(shí)刻刻都是在提升的。很多呼叫中心的收費適合業(yè)績(jì)掛鉤的，也就是說(shuō)和客戶(hù)之間是一種利益共享的關(guān)系，每位客服專(zhuān)員的薪水也是和自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)相聯(lián)系的。所謂要盡可能的提高業(yè)績(jì)。在接到項目之后，隨著(zhù)經(jīng)驗的積累，技巧的純熟，對客戶(hù)把握程度的增加，對成功量追求的心理會(huì )越來(lái)越強烈。所以不管是有形的指標還是自己無(wú)形設定的指標都在不斷的提高，從而創(chuàng )造出更加輝煌的業(yè)績(jì)。 

第三，流水線(xiàn)生產(chǎn)的是有形的產(chǎn)品，呼叫中心生產(chǎn)的除了訂單之外還有顧客滿(mǎn)意度。訂單的考核標準是越來(lái)越高的。但是在客戶(hù)滿(mǎn)意度的追求上就更加的無(wú)以復加了，所有企業(yè)都不會(huì )以犧牲滿(mǎn)意度來(lái)?yè)Q取利潤的增加。尤其是在做數據庫營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，他更是以客戶(hù)滿(mǎn)意度作為前提的。 

第四，流水線(xiàn)面對的是機器和原材料，呼叫中心面對的是人。人總是那么的不好對付。他們的消費心理是復雜多樣的，他們的消費動(dòng)機又都是與眾不同的，他們的經(jīng)濟情況千差萬(wàn)別，他們的購物環(huán)境大不相同。所以我們的客服代表要隨時(shí)注意電話(huà)對方的情緒變化和細微的信息傳遞。這種難度不是一兩句話(huà)，幾次培訓就可以解決得了的。而是靠培訓加上慢慢的經(jīng)驗積累。因為所有的事情都是有規律可循的。 

水無(wú)長(cháng)形，營(yíng)銷(xiāo)無(wú)定式。在外包呼叫中心，你永遠找不到標準，因為他是不斷攀升的，所以在考察外包呼叫中心時(shí)，他們的責任心永遠是考察中最重要的因素。有了責任心才會(huì )有永遠向上的業(yè)績(jì)表現。 

循環(huán)中的呼叫中心沒(méi)有止境。