溝通技巧

1、語(yǔ)調

保證每句話(huà)語(yǔ)氣愉悅，語(yǔ)調自然，聲音積極，激情；聲音無(wú)缺陷基礎上，語(yǔ)音起伏變化，抑揚頓挫，無(wú)冷漠、無(wú)奈、嘆氣等負面情緒體現

基礎話(huà)術(shù)：

2、常用詞

先生、女士、明白了，了解了。XX是嗎？XX好嗎？非常抱歉！

您好，很抱歉打擾您，我是“京東XXXXXX旗艦店/品牌售后專(zhuān)員”

3、溝通流程

整個(gè)聊天過(guò)程和諧，邏輯思維清晰，尺度把握合理，能夠適時(shí)打斷和引導，掌握通話(huà)主動(dòng)權

請問(wèn)您是XXXX女士嗎？

4、安撫情緒

1）請您不要著(zhù)急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì )竭盡全力為您解決的； 2）您的心情我可以理解，我會(huì )盡快為您處理，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復；
3）給您造成的不便非常抱歉，還望您諒解！

5、換位思考

1）如果是我，我也會(huì )有同樣的感受“我與您有同感……”

2）基于商品性能/性?xún)r(jià)比等因素站在您的角度考慮，建議您……

6、被重視

1）先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們京東對于客戶(hù)的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì )將您說(shuō)的情況盡快反饋給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)，也非常感謝你對京東一直來(lái)的支持
2）您是我們忠實(shí)客戶(hù)了，也感謝您提出的建議，我們會(huì )進(jìn)行反饋。 3）先生，您都是我們的忠實(shí)客戶(hù)了，我們當然不能辜負您的信任……

7、“甜”言蜜語(yǔ)

1）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 2）非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會(huì )盡快完善做得更好； 3）非常感謝您向我們提供這方面的信息，對我們服務(wù)監督，這會(huì )讓我們的服務(wù)做得更好；

8、委婉的合理拒絕

1）您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì )盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
2）盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 3）您好，我很理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì )先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò )好嗎？

9、讓客戶(hù)稍“等”下

1） "等待之前先提醒：“先生/女士，請您稍等片刻，我馬上為您查詢(xún)”； 2）等待結束恢復：“先生/女士，謝謝您的耐心等待，已經(jīng)幫您查詢(xún)到……/現在幫您查詢(xún)到的結果是……”

3） 由于查詢(xún)數據需要一些時(shí)間，可能要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；