質(zhì)檢員的工作

現階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個(gè)部分：

1、抽檢話(huà)務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、旁聽(tīng)質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會(huì )、班后會(huì )等各種方式，對話(huà)務(wù)員的服務(wù)水平進(jìn)行監控和評價(jià)，以此作為話(huà)務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據，并形成一定的數據，從中反映客服整體服務(wù)水平。 

2、對于發(fā)現的個(gè)人的問(wèn)題，進(jìn)行單獨交流，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并跟進(jìn)其完善服務(wù)。

3、對于發(fā)現的普遍的問(wèn)題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線(xiàn)予以改進(jìn)。 

4、對于發(fā)現的好的經(jīng)驗，予以總結推廣，以推動(dòng)客服整體的服務(wù)提高。 

現存的問(wèn)題

按照現行的質(zhì)檢檢查方法，現在質(zhì)檢員每天的工作時(shí)間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問(wèn)題。 

1、與員工交流不夠?，F在的交流很大程度上是被動(dòng)的和零散的。發(fā)現問(wèn)題后雖然能夠及時(shí)通知到當事人，但是沒(méi)有時(shí)間去主動(dòng)地加以跟進(jìn)，督促其改進(jìn)。 

2、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監聽(tīng)中發(fā)現問(wèn)題，但是多忙于個(gè)人的監聽(tīng)，只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標不清楚，對達成此目標缺乏明確有效的計劃。 

3、質(zhì)檢內部交流時(shí)間過(guò)少。至少應該保證每周有一次質(zhì)檢例會(huì )。

4、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開(kāi)始監聽(tīng)。