1、先處理人，后處理事

你可以不認同顧客的觀(guān)點(diǎn)，但是，請你一定要認同顧客的心情。

“您的心情我能理解，請問(wèn)您是遇到什么問(wèn)題了呢？”

2、表示認同

在顧客停頓時(shí)，嘗試插入想要表達的理解和關(guān)懷的語(yǔ)句，例如：“是的。”或“我理解。”

3、復述顧客的問(wèn)題或情感

嘗試做到“感同身受”：“X先生/女士，您當時(shí)很著(zhù)急，我能理解。”

4、待顧客發(fā)泄結束后再復述關(guān)鍵點(diǎn)的內容，再次表達對顧客的理解和同情

“確實(shí)非常抱歉，由于我們的疏忽，給您帶來(lái)不愉快的購物體驗了。”

5、表示肯定，讓顧客安心

“請您放心，我們一定會(huì )盡快幫您核實(shí)這個(gè)問(wèn)題的，一旦有結果我們會(huì )在第一時(shí)間與您聯(lián)系的。”